CV créé le :
03/03/2024
CV modifié le :
03/03/2024
Dernière connexion :
22/03/2024
Coordonnées
*********
********
Adresse :
** ****** ** ** ****** *****
Crosne (91560)
Email :
*********.********@*******.**
Port. :
************
|
MANAGER DE LA RELATION CLIENT - SAV, Sénior
Référence : 855404
Expériences Professionnelles
|
août 2021
|
Responsable SAV
|
|
|
|
|
POMONA PASSION FROID - CHILLY MAZARIN
|
* Création d'un SAV orienté clients, recrutement et gestion d'une équipe de 5
conseillers clients pour assurer un service de qualité et optimiser la
satisfaction client.
* Suivi régulier des indicateurs clés de performance (KPI) liés au SAV : taux de
satisfaction client et temps moyen du traitement des réclamations par
mails
* Prise d'appels : 2500 appels entrants par mois en moyenne et 1500 appels
sortants / outil Alloa // Objectif groupe >95% ; efficacité du SAV : 97%
* Mise en place d'un système de suivi des réclamations clients pour améliorer
la qualité du service après-vente.
* Analyse des données relatives aux pannes et incidents techniques sur les
livraisons afin d'identifier les axes d'amélioration et anticiper les futurs
dysfonctionnements.
* Suivi personnalisé des clients grands comptes, prise en charge des dossiers
complexes, garantissant une résolution rapide et efficace.
* Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid.
* Mise en œuvre et suivi des plans d'action pour remédier aux insatisfactions
clients identifiées.
* Instauration d'une atmosphère agréable et d'un environnement de travail
optimal pour garantir le bien-être de l'équipe.
|
|
|
avr. 2018
juin 2021
|
Manager relation client - call center
|
|
|
|
|
Paris Cityvision
|
* Management d'une équipe de 15 personnes regroupant 3 pôles d'activité
(call center, back office et cellule de crise)
* Forte conduite du changement avec une restructuration totale du
fonctionnement de l'équipe et la mise en place de 3 pôles d'activité bien
distincts
* Coordination d'ateliers de leadership pour enseigner les bonnes pratiques
aux membres de l'équipe afin d'optimiser la productivité.
* Le call center : prise d'appels B2C, B2B ; 2 millions € de CA générés par nos
ventes en majorité B2B, 110 000 appels en 2019 en 6 langues (anglais,
français, espagnol, portugais, japonais, chinois) avec une efficacité de 95%
* Refonte totale du SVI
* Traitement des réservations multilingues reçues par e-mail et issues d'une
centaine de tours opérateurs à travers le monde : 140 000 mails traités en
2019
* En avril 2019, mise en production de la nouvelle solution de traitement des
emails ZENDESK, gain de productivité de 20% des emails
* Mise en place d'une cellule de crise pour les reports clients
|
|
|
févr. 2017
févr. 2018
|
Manager de la relation clients - back office
|
|
|
|
|
THALASSO N1 - OVOYAGES - Levallois-Perret
|
* Management de 2 équipes - back office et call center
* Mise en production du nouveau système de téléphonie Hermes via
Vocalcom et stabilisation de l'outil de prise d'appels réservation : entre
10000 et 15000 appels / mois
* Suivi et remontée des incidents techniques, régressions et bug suite à la
migration de la solution
* Refonte totale de l'accueil téléphonique (SVI) ; suivi des indices de qualité :
taux de perte d'appels passé de 10% en février à 5% en juillet
|
|
|
juin 2004
déc. 2016
|
Directrice du back office
|
|
|
|
|
KARAVEL PROMOVACANCES - Paris
|
* Management de 3 superviseurs, de 30 à 50 agents polyvalents selon la
saisonnalité ; 6 pôles d'activité (réservation B2C & B2B, facturation,
annulation, convocation et call center - traitement de 86000 mails et 120
000 appels en 2015).
* Animation et motivation des équipes pour atteindre les objectifs fixés par
l'entreprise : en 2015, + 15% de productivité sur le traitement dossiers & +10%
d'efficacité sur la prise d'appels.
* Suivi de l'activité, analyse des rapports et des indicateurs de performance.
* Pilotage de projets innovants : mise en place du ebooking : 80%
d'automatisation des réservations et convocations.
* Participation à des projets interservices démontrant ma capacité à
travailler en collaboration et de manière efficace : optimisation d'outils
d'automatisations : réduction de la masse salariale de 18%.
* Intégration des nouvelles marques (Ecotour, Skigloo, Fram) et fusion des
procédures.
* Actions de gestion des ressources humaines : Suivi administratif (contrats,
gestion des heures de travail, entretiens individuels, congés, absences,
sanctions...), recrutement.
* Maintien du dialogue social et d'un bon climat de travail dans l'équipe.
|
|
|
janv. 2000
avr. 2004
|
|
|
|
|
|
ACCOR VACANCES - PARIS
|
* Management d'une équipe de 20 personnes
* Recrutement, formation, encadrement, organisation des tâches et du
planning.
* Restructuration du service suite à l'absorption des marques Frantour et
Couleurs Locales et mutualisation des procédures de travail.
* Mise en place d'un schéma de primes commun.
* Définition du cahier des charges pour la migration vers un service
informatique et d'information unique.
|
|
|
sept. 1989
déc. 1999
|
Responsable des comptoirs aéroport
|
|
|
|
|
Billettiste Amadeus et Galileo
|
* Modification et transferts des comptoirs d'accueil à Roissy CDG
* Négociation de tarifs des comptoirs aéroport
* Gestion du planning des assistants aéroport
* Billettiste sur Amadeus et Galiléo
* Elaboration des carnets de voyage.
|
|
Diplômes et formations
|
sept. 2022
juin 2023
|
Manager opérationnel d'activités niveau VII : MANAGEMENT
|
|
|
|
|
COLLEGE DE PARIS - Paris
|
|
|
sept. 1987
juin 1989
|
BTS TOURISME Option Histoire de l'art : Tourisme
- BAC+2
|
|
|
|
|
ECOLE SUPERIEURE DU TOURISME PARIS XV - Paris
|
|
Compétences
TOURISME, SAV, SAP, Zendesk
Management, leadership, force de proposition, aisance rédactionnelle et relationnelle, conduite du changement, gestion des litiges, gestion des priorités
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Activités associatives, mise en place d'animations et événements, Cuisine du monde, Voyages
|
|