CV créé le :
11/12/2022
CV modifié le :
11/12/2022
Dernière connexion :
24/01/2023
Coordonnées
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Adresse :
* ****** ** *****
Sainte-Geneviève-des-Bois (91700)
Email :
*****.*****@*****.***
Port. :
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Responsable centre de relation client, Confirmé
Référence : 844987
Expériences Professionnelles
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sept. 2016
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Responsable centre de relation client
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GARANKA - Fontenay sous bois
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* Appels entrants et sortants
* Définition claire des problèmes rencontrés et identification des causes.
* Recrutements et Disciplinaires
* Saisies des congés et absences pour la préparation paie
* Gestion des budgets
* Garante de la satisfaction client , fidélisation et reconquête client
* Accompagnement des équipes vers les nouvelles stratégies de
l'entreprise, conduite du changement
* Animation des équipes, animation des ventes
* Séance de calibrage
* Création de challenge local et national
* Reporting suivi des performances , suivi des KPI
* Création de script téléphonique
* Création de grilles d'écoutes téléphoniques
* Préparation des entretiens individuels et annuels
* pilote , externalisation( off shor) des compétences dans différents centre
d'appels ex : CASA , TUNIS
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janv. 2013
août 2016
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Superviseur de centre d'appels
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SUEZ - MONTGERON
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* Appels entrants
* Supervision des équipiers pour s'assurer qu'ils remplissent l'ensemble de
leurs obligations et qu'ils commencent leur journée de travail à l'heure
prévue.
* Accompagnement des équipiers pour leur enseigner les bonnes
pratiques et leur communiquer les scripts à utiliser pour respecter le
règlement de l'entreprise.
* Élaboration du planning des employés en prenant en charge les jours et
les heures requis par les clients et en prévoyant un nombre plus
important d'employés aux heures d'affluence.
* Définition des objectifs commerciaux à atteindre en fixant le nombre
d'appels à passer et le niveau de satisfaction de la clientèle à atteindre
chaque jour.
* Suivi des performances de l'équipe pour en évaluer les différents
paramètres et émettre des recommandations aux employés dans le
cadre de l'amélioration continue.
* Renforcement des initiatives de valorisation des produits et coordination
de campagnes de marketing efficaces.
* Entretien avec chaque employé pour établir des objectifs de vente
mensuels réalistes.
* Gestion du calendrier de projets hebdomadaires et anticipation des
échéanciers pour les jalons et les dates de fin.
* Recrutement, embauche et formation de nouveaux employés, y compris
suivi et vérification du rendement individuel.
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nov. 2011
avr. 2013
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Superviseur de centre d'appels
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EDF - MONTMORENCY
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* Appels entrants
* Supervision des équipiers des équipes en interim.
* Animation des ventes
* Entretiens individuels
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juin 2006
janv. 2009
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Responsable qualité
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RISC GROUP - ORMES
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* Appels sortants / prospection
* Audits des rdv pris, analyse du discours et scéance de calibrage
* Montée en compétence des agents , création d'un pôle de transition
* Créations argumentaires, rebonds aux objections
* Mise en place des préparations terrains avec les directeurs régionaux et
directeurs d'agences
* Relais du responsable plateau
* Chargée de la formation des équipes externalisées
* interface du réseau commercial FRANCE et PROXYTEL TUNIS
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Diplômes et formations
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avr. 2006
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Titre professionnel
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INFREP - ORLEANS
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juil. 2005
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Baccalauréat professionnel : ACCEUIL ASSISTANCE CONSEIL
- BAC
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PAUL GAUGUIN - OLIVET
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juil. 2003
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BEP secrétariat : Secrétariat
- BEP
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JEAN LURCAT - FLEURY LES AUBRAIS
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Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
voyages, cuisine, à maman
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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