CV créé le :
18/09/2022
CV modifié le :
18/09/2022
Dernière connexion :
18/09/2022
Coordonnées
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** *****
Adresse :
* *** *** ******
Voivres-lès-le-Mans (72210)
Email :
************@*****.**
Port. :
**********
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Responsable d'équipe chargés d'assistance, Sénior
Référence : 842786
Expériences Professionnelles
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avr. 2016
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Responsable d'équipe chargés d'assistance
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ALLIANZ - Le Mans
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? REGULATION : pilotage de l'activité, gestion différents flux, suivi indicateurs, ...
? MANAGEMENT : réalisation double-écoute, montée en compétences, EAP, ...
? TECHNICO-COMMERCIAL : suivi relation client avec nos assureurs
? MISSIONS ANNEXES : participation à différents projets Stratégie d'Entreprise
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févr. 2015
sept. 2015
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Responsable d'équipe d'Experts en Santé et Prévoyance
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MALAKOFF MEDERIC - Angers
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? Répartition du travail (différents flux) et pilotage de l'activité
? Contrôle des différents indicateurs de suivi
? Animation de l'équipe par des points quotidiens et/ou challenges
? Réalisation des doubles écoutes et débriefings
? Planification, suivi des congés, RTT et récupérations
? Contrôle des pointages, pauses et absences des collaborateurs
? Entretiens mensuels individuel et formalisation des comptes rendus
? Préparation et animation des réunions hebdomadaires
? Formation, intégration et suivi des nouveaux entrants, ...
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déc. 2012
janv. 2015
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Responsable de plateau
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ORIEN CALL - Oujda (Maroc)
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? Gestion de différentes campagnes : vente, création de trafic, détection de
projet, prise de rdv ...
? Gestion des fichiers d'appels (flux, catégorie socioprofessionnelle, secteur, ...)
? Formation, suivi et montée en compétences des superviseurs et/ou téléacteurs
? Animation des équipes et mise en place de challenges
? Gestion de la relation client (définition des besoins et des objectifs, montage de
scripts, création de guides de traitement des objections, comité de production,
bilan, ...)
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déc. 2010
nov. 2012
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Formatrice en Relation Client
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AFPA - Le Mans
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? Animation de formations (continues, contrat de pro. et d'insertion) pour des
Conseillers / Superviseurs Relation Clients à Distance
? Élaboration et mise à jour des supports pédagogiques
? Évaluation des stagiaires et mise en place d'actions correctives si nécessaire
? Organisation des certifications professionnelles
? Suivi des périodes en entreprise
? Techniques de Recherche d'Emploi, ...
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juin 2010
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EuroFlorist - Aalsmeer (Pays-Bas)
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? Formation de la nouvelle équipe au travail du service clients et du centre
d'appels.
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avr. 2002
juin 2002
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2010Responsable service clients
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Téléfleurs / EuroFlorist France - Le Mans
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? Pilotage et coordination de l'activité de l'équipe, des échanges avec les
différents services et de l'activité avec les centrales internationales -
Optimisation de l'outil de gestion de la relation client - Analyse des statistiques,
mise en place de plans d'action afin de garantir l'atteinte des objectifs qualitatifs
et quantitatifs - Management des conseillers - Planification - Recrutement,
formation et montée en compétences de l'équipe - Organisation des
événements annuels - Suivi des différents budgets.
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nov. 2001
mars 2002
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Responsable d'Equipe Help Desk
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Hays Ceritex
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? Management d'équipe de conseillers clientèle - Formation aux nouveaux
produits et nouvelles offres - Écoute, débriefing et amélioration des discours
clients - Suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs - Formation des nouveaux
conseillers.
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nov. 2000
déc. 2000
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Télévendeuse
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Communicator - Le Mans COMMUNICATOR
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COMMUNICATOR ? Vente d'abonnements Canal + B to C et vente de magazines en B to B.
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2001Conseillère clientèle Help Desk
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Hays Ceritex - Le Mans
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? SAV - Assistance technique par téléphone ou/et par mail, pour la T V et Internet
par le câble - Vente et modification des abonnements - Suivi des dossiers clients
- Traitement des réclamations.
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Diplômes et formations
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oct. 2019
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Formation Conduite du changement
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Int'Act Conseil - Le Mans
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sept. 2018
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Certificat DIGITT®
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juin 2012
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Essais régionaux AFPA (animation pédagogique)
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D. R. AFPA - Nantes
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juil. 2011
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Titre Professionnel Superviseur Relation Clients à Distance (Niveau Bac + 2)
- BAC+2
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AFPA - Saint Herblain
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sept. 1999
juin 2000
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Bac Pro Commerce
- BAC
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ISF - Le Mans
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sept. 1995
juin 1997
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CAP Coiffure
- CAP
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L.P. Lemonnier - Le Petit Quevilly (76)
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Compétences
Communicator, DIGITT®, Pack Office
Compétences linguistiques
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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