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PIERRE et VACANCES-CENTER PARCS

Manager Projets Centre de Contacts H/F


Paris (75000), Paris (75), Île-de-France


Date : 07/10/2020 - Réf : 3406


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Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement
Le secteur du tourisme vous passionne et vous avez l'âme d'un entrepreneur? Le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs vous offre un environnement de travail qui donne véritablement du poids à vos idées. Venez participer au développement du Groupe Pierre & Vacances Center Parcs, un leader européen du tourisme local avec un réseau de 300destinations sur le Vieux continent, et une famille multiculturelle de 12000 collaborateurs. ----------------------------------------------------------------------------------

Signataire de la charte diversité, notre Groupe est également engagé volontairement dans une politique favorisant l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. Nos postes sont ouverts à tous.

Référence
2020-3406

Description du poste
Métier
Fonctions support - Ventes & Marketing - Centre d'appel
Contrat
CDI
Temps de travail
Temps complet
Intitulé du poste
Manager Projets Centre de Contacts H/F
Description de la mission

Rattaché(e) au Directeur de la Relation Client, vous interviendrez sur un périmetre Europe : France - Belgique – Pays-bas et Allemagne.
Vous pilotez une équipe de 6 collaborateurs :
- 3 Chef de projets. Vous serez au coeur des évolutions, améliorations et transformations du Customer Contact Center. Vous assurez un soutien fonctionnel et technique de premier niveau aux équipes de production des centres de contacts.
- 3 Formateurs. Conception, déploiement du plan de formation afin d'accompagnerles équipes internes et celles des outsourcers.
Vos principalesresponsabilités:
- BI (Business Intelligence) : toutes les analyses prédictives.
- Medias : Gestion de tous les flux de contacts clients en exploitation, incluant la technologie, les contrats, la configuration, le reporting,...
- CSAT (Customer SATisfaction) : Contributeur de la satisfaction client.
- Formation : Supporter les managers dans les objectifs de performance des agents, gestion de l'information produit.
Missions détaillées :
PROJETS
- Assurer le management de l'équipe projet
- Piloter la roadmap des projets du Customer Contact Center en fonction des priorités fixées et l'adapter continuellement.
- Organiser, prioriser et allouer les moyens nécessaires à la réalisation des projets du Customer Contact Center et de l'entreprise.
- Rédiger les expressions de besoin.
- Contrôler la documentation de tous les référentiels nécessaires à la transmission de savoir-faire une fois les projets livrés.
- Proposer des évolutions d'ordre techniques, organisationnelles ou fonctionnelles pour améliorer les performances et la qualité des prestations, des conditions de travail, de la satisfaction client.
- Etre à l'écoute des bests practices du marché de la relation client dans une démarche ROIste.
-Garantir la bonne coordination des équipes projets et du delivery.
- Assurer avec nos outsourceurs une parfaite coordination des liens informatiques, outils, process...
FORMATION

- Fixer les plans de formation annuels en fonction des enjeux du Customer Contact Center (Conversion, simplification, NBR...).
- Adapter continuellement nos modules de formations aux évolutions outils, process, métier... consolider avec son équipe les heures et contenus de formation
- S'assurer de pouvoir mesurer avec le management l'impactdes actions de formation
- Déployer des outils de self training afin d'assurer une montée en compétence régulière des équipes en contact avec les clients
-Piloter régulièrement des appels d'offres en coordination avec les achats à chaque échéance contractuelle

Localisation du poste
Localisation du poste
EUROPE, FRANCE, 75 - Paris , Paris
Critères candidat
Niveau

Localisation :

Paris (75000)






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